SKM pada pelayanan publik adalah singkatan dari Survei Kepuasan Masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah alat ukur yang digunakan oleh instansi penyelenggara pelayanan publik untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang mereka terima.
SKM bertujuan untuk:
- Menilai kualitas layanan publik.
- Menjadi dasar untuk peningkatan mutu pelayanan.
- Mengetahui kekurangan dan kelebihan layanan berdasarkan perspektif pengguna.
Dasar Hukum SKM:
- Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
- SKM juga menjadi bagian dari penilaian Reformasi Birokrasi dan Zona Integritas (ZI).
Indikator dalam SKM:
SKM biasanya menggunakan 9 unsur/indikator yang dinilai oleh masyarakat, antara lain:
- Persyaratan pelayanan
- Prosedur pelayanan
- Waktu pelayanan
- Biaya/tarif
- Produk layanan
- Kompetensi petugas
- Perilaku petugas
- Sarana dan prasarana
- Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
(Setiap indikator dinilai oleh masyarakat dengan skala tertentu, misalnya 1–4 atau 1–5)
Hasil SKM:
- Hasil survei diolah menjadi nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), yang biasanya dikonversikan ke dalam skala 0–100.
- Nilai tersebut kemudian dikategorikan:
- 88,31 – 100,00 = Sangat Baik
- 76,61 – 88,30 = Baik
- 65,00 – 76,60 = Cukup
- < 65,00 = Kurang
Manfaat SKM:
- Menjadi feedback langsung dari pengguna layanan.
- Menjadi bahan evaluasi dan inovasi dalam perbaikan pelayanan.
- Mendukung penyusunan Renja, Renstra, atau program kerja instansi.
- Memenuhi kewajiban instansi dalam mewujudkan pelayanan publik yang transparan, partisipatif, dan akuntabel.